Customer Journey

Die Customer Journey – zu Deutsch „Kundenreise“ – beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, bevor, während und nachdem er mit einem Unternehmen oder einer Marke interagiert. Von der ersten Wahrnehmung bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus: Wer die Customer Journey versteht, kann gezielt Kundenerlebnisse gestalten, Touchpoints optimieren und Kunden langfristig binden.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey bezeichnet alle Schritte, die ein Kunde durchläuft – angefangen bei der ersten Aufmerksamkeit (Awareness) über die Überlegungsphase (Consideration) bis hin zum Kauf (Conversion) und darüber hinaus (Retention & Advocacy). Dabei spielt jede einzelne Kundeninteraktion – ob online oder offline – eine zentrale Rolle.

Im Kern geht es um die Frage:
Wie erleben Menschen unsere Marke – und wie können wir dieses Erlebnis verbessern?

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Eine durchdachte Customer Journey bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile:

• Besseres Kundenverständnis: Sie hilft dabei, Bedürfnisse, Erwartungen und Entscheidungsverhalten besser zu erkennen.

• Höhere Conversion Rates: Optimierte Kontaktpunkte (Touchpoints) führen zu mehr Abschlüssen.

• Gezielte Marketingmaßnahmen: Inhalte und Kanäle lassen sich individuell auf die jeweilige Phase abstimmen.

• Kundenbindung stärken: Wer das Erlebnis nach dem Kauf bewusst gestaltet, sorgt für Loyalität und Wiederkäufe.

• Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die sich an der Kundensicht orientieren, differenzieren sich deutlich vom Wettbewerb.

Die Phasen der Customer Journey im Überblick

Ein typisches Customer-Journey-Modell besteht aus folgenden 5 Phasen:

1. Awareness (Bewusstsein)
   Der Kunde erkennt ein Bedürfnis oder ein Problem – durch Werbung, Empfehlungen, Suchmaschinen etc.

2. Consideration (Überlegung)
   Verschiedene Anbieter oder Lösungen werden recherchiert und miteinander verglichen.

3. Conversion (Kaufentscheidung)
   Der Kunde entscheidet sich für ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke.

4. Retention (Bindung)
   Nach dem Kauf ist ein positives Erlebnis entscheidend: guter Support, schneller Service, Follow-ups.

5. Advocacy (Weiterempfehlung)
   Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern – sie teilen ihre Erfahrungen und empfehlen weiter.

Touchpoints: Die Kontaktpunkte der Customer Journey

Touchpoints sind alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Marke – vor, während und nach dem Kauf. Dazu gehören z. B.:

• Website & Online-Shop

• Social-Media-Kanäle

• E-Mail-Marketing

• Kundenservice & Hotline

• Produktverpackung

• Rechnung, Lieferung & After-Sales-Kommunikation

Die Qualität dieser Touchpoints entscheidet maßgeblich über das Gesamterlebnis und somit über Kaufverhalten und Kundenbindung.

Customer Journey Mapping: Den Weg sichtbar machen

Mit einem Customer Journey Map lassen sich die einzelnen Phasen und Touchpoints visuell darstellen. Dadurch wird sichtbar, wo es Reibungspunkte gibt, welche Emotionen Kunden erleben und wo Optimierungspotenziale liegen. Ein gutes Journey Mapping berücksichtigt:

• Personas (Zielgruppenprofile)

• Ziele und Bedürfnisse der Kunden

• Kanäle & Geräte (z. B. Desktop, Mobile, Filiale)

• Schmerzpunkte (Pain Points)

• Emotionen & Erwartungen in jeder Phase

Fazit: Die Customer Journey als Schlüssel zur besseren Kundenerfahrung

Die Customer Journey ist kein einmaliger Prozess, sondern ein fortlaufender Kreislauf. Wer seine Kunden entlang ihres gesamten Entscheidungsweges begleitet, schafft nicht nur bessere Erlebnisse, sondern steigert auch die Wertschöpfung pro Kunde, fördert Markentreue und erhält wertvolles Feedback zur eigenen Positionierung.

Ein tiefes Verständnis der Customer Journey ist heute Grundlage moderner Unternehmensstrategie, ob im Vertrieb, Marketing oder Service.